Posso rispondere a questa domanda per voi adesso: la risposta è 'sì'. In realtà, la risposta è 'Sì' – il più grande sì avete sentito mai. Del corso, il cliente ha sempre ragione. Se vuoi essere un venditore eBay di successo, si dovrebbe andare km dal tuo modo di assicurarsi che ogni uno dei vostri clienti è 100% soddisfatto, tuttavia molto tempo o denaro potrebbe costare voi.
Un cliente insoddisfatto sarà lasciare feedback negativo, e feedback negativo deve essere evitato a tutti i costi. Che un pezzo di feedback negativo sempre vi costerà più di quanto avrebbe dovuto affrontare la denuncia, il valore degli oggetti che vendi. Si dovrebbe prendere in considerazione qualsiasi percentuale di feedback positivi sotto 100% di essere un disastro assoluto e un fallimento personale da parte vostra.
Ma cosa succede se …
Ma niente! Non non c'è nessuna situazione dove, come un venditore, dovresti ottenere in qualsiasi controversia con un acquirente. Qui ci sono alcune situazioni comuni e come gestirli.
Dicono che la voce non è mai arrivato: gentilmente chiede all'acquirente di aspettare qualche giorno per vedere se esso si trasforma, e quindi e-mail nuovamente se è ancora non è arrivato. Se ancora non è arrivato, si dovrebbe presumere che è stato perso in qualche modo nel post e offrono di inviare un sostituto se avete uno, o dare loro un rimborso completo in caso contrario. No, non mi importa di quello che ti costa. Sei seriamente vendere su eBay o non?
L'elemento è stato danneggiato nel post: deve offrire a sostituirlo o portarlo indietro per un rimborso senza esitazione.
Dicono che l'elemento non corrisponde alla descrizione: resistere alla tentazione di e-mail torna con "sì lo fa, basta non leggere la descrizione correttamente". Prendete l'elemento indietro per un rimborso e modifica la tua descrizione, se è necessario, per rendere qualsiasi confusione punti extra chiari.
Sono sicuro che stai spotting un pattern da ora. Offrendo che un rimborso farà quasi qualsiasi problema andare via, e davvero vi costerà meno a lungo termine. Ricordate, un pezzo di feedback negativo rimarrà con te per sempre, mentre avere un rating positivo 100% è come possedere un bar di oro massiccio.
È sempre necessario gestire reclami di clienti prima che si lamentano a eBay – in realtà, si devono inviare un'email li preventivamente per chiedere se hanno alcuna. Passando attraverso il processo delle controversie richiede tempo, riflette male su di voi ed è decisamente inutile.
Voi ancora non sono convinti? Penso che questo dovrebbe funzionare solo con articoli a buon mercato? Beh, si vede, più in alto il prezzo degli articoli si vendono, più la tua reputazione vale la pena per voi. Diciamo che si erano $10.000 vale la pena di articoli di vendita ogni settimana, per esempio e fare un profitto di $1.000 a settimana complessiva. Si potrebbe pensare che l'acquisto di un cliente $1.000 di rimborso sarebbe una tragedia, perdere il profitto della tua settimana intero. È molto meglio a guardare in questo modo: se non dare quel rimborso, quindi non solo si perderà il profitto della prossima settimana, ma probabilmente perderai profitto un paio di settimane dopo che troppo. Ora l'opzione che sembra meglio?
Io assolutamente non posso sottolineare abbastanza l'importanza di credere davvero che il cliente ha sempre ragione. Ma cercando di inventare delle scuse per i reclami non è l'unica cosa che devi evitare. Ci sono un sacco di trabocchetti che è necessario evitare se non volete uccidere il tuo business prima che è stato anche avviato correttamente – e io vi mostrerò nella prossima email quello che sono.
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