Nel mio ultimo articolo, 'Web Analytics – Getting It Right', ho discusso alcuni dei modi potenti che web statistiche del sito può essere utilizzato per migliorare un'attività di e-commerce. Questo articolo è stato circa il successo. Questo articolo dimostra che non importa quanto duramente si tenta, si può ancora ottenere sbagliato. Questa è una storia di fallimento.
È spesso difficile e imbarazzante ammettere il fallimento e a volte è anche difficile da vedere, anche quando è proprio davanti a noi. Ma solo esaminando i nostri fallimenti possiamo sperare di migliorare e progredire. Speriamo che questo articolo vi aiuterà altri evitare gli stessi errori che abbiamo fatto.
Tenete a mente che web analytics non è sempre su Conteggio traffico. In realtà, che di solito è solo una piccola parte di esso. Si tratta principalmente di offrendo i migliori prodotti e servizi, migliorando il sito Web e rendere ogni visita al nostro sito Web un'esperienza più piacevole. Si tratta anche di costruire fiducia e fedeltà del cliente.
Questo incidente è iniziato quando abbiamo ricevuto una richiesta per annullare sito web tracking service per un account. Ciò accade occasionalmente, ma naturalmente, la cancellazione non è mai uno spettacolo di benvenuto. Provare come si potrebbe, noi non possiamo accontentare tutti. Così impariamo ad accettare queste cose; è solo business.
Tuttavia, è nostra politica ogni cancellazione di indagare e cercare di determinare che cosa è andato storto. Una volta qualcuno ha deciso di annullare, non c'è nulla che può essere fatto su di esso. È troppo tardo. Qualsiasi danno è già stato fatto. Sappiamo che noi non possiamo recuperare perso conto, ma cerchiamo sempre di imparare qualcosa che aiuterà a prevenire tali cose accadere in futuro.
La prima cosa che abbiamo fatto quella mattina era di chiudere l'account come richiesto e l'emissione di un credito. Abbiamo quindi scritto al proprietario del sito web e li ha informati che la loro richiesta era stato preso cura di. Abbiamo non fatto scuse né abbiamo provato a recuperare l'account. Ma abbiamo chiedere aiuto nel capire perché erano insoddisfatti. Abbiamo chiesto a poche semplici domande per quanto riguarda i motivi per la cancellazione e cosa potremmo fare per migliorare il servizio. La nostra richiesta è rimasta senza risposta.
Successivamente, abbiamo guardato i dettagli dell'account per vedere che cosa possiamo imparare. Siamo rimasti scioccati! Questo conto era stato aperto in meno di 24 ore! Non anche un giorno intero. Per essere onesti, si punse. E ' stato quasi personale, un vero e proprio schiaffo in faccia. Non era così tanto che avevamo perso un conto, ma che è successo così in fretta. Una cosa del genere non era mai accaduto prima, quindi è stato un brusco risveglio.
Una volta che ci si trova il conto, siamo stati in grado di 'drill-down' di vedere ogni aspetto delle visite del nostro cliente sul nostro sito web.
La visita originale è venuto da qualcuno alla ricerca di un modo per monitorare il traffico su più siti Web. Questo è stato indicato da parole chiave utilizzate nella ricerca sul web. In un giorno che abbiamo fatto affari, hanno fatto tre visite, guardò 96 pagine e speso una media di 14 minuti e 7 secondi per ogni visita. La media di 26 secondi per pagina è un po' lunga, ma le 96 pagine visitate sono ciò che realmente catturato il nostro occhio.
Tenete a mente che quello non era 96 diverse pagine, ma semplicemente 96 pagina visite. Alcune pagine sono state visitate più volte. La nostra pagina di dettaglio visitatore elenca ogni pagina in ordine cronologico come si verifica. Questo ci permette di vedere esattamente ciò che i visitatori trovare interesse e ci dà un'idea di che cosa sta succedendo nelle loro menti al momento. Parole chiave e link sulla pagina Dicci quali argomenti sono stati importanti.
In questo caso, il nostro visitatore è andato direttamente alla pagina prodotti per vedere quello che avevamo da offrire. Si guardarono avanti alla pagina prezzi per vedere se era conveniente. Ritorno alla pagina prodotti utilizzando un collegamento che ha discusso il nostro risk-free, soddisfatti o rimborsati. Così sappiamo che questa era una considerazione importante.
Hanno quindi iniziato il processo di acquisto, ma ha cambiato la loro mente e sono andato indietro alla pagina dei prezzi per un altro sguardo. Da lì, tornarono al processo di acquisto tramite un link che parlava di un'offerta speciale che abbiamo avuto al momento. Così ora abbiamo saputo anche che l'offerta era ricorso.
In realtà, il nostro ospite fatto tre tentativi di acquisto del prodotto prima di completare finalmente la vendita. Il fatto che comprano la prima visita è anche un po ' insolito. La maggior parte delle persone guardarsi intorno e tornare indietro diverse volte prima di acquistare. Ma non c'era abbastanza tempo tra visite per questo di essere stato il caso. Ma poi di nuovo, forse era stato shopping prima di venire al nostro sito. Così questo da solo non è stato dato molto peso. Era solo una cosa che abbiamo notato.
Successivamente, il nostro nuovo cliente seguite le procedure usuali: andando al login, cambiando la password di default, l'impostazione di un account e guardando il report. Da qui, i primi segni di confusione e incertezza cominciano a mostrare.
Il nostro cliente successivo è tornato ai prodotti e ai prezzi pagine. Poiché nessun link sono stato utilizzato da queste pagine, non siamo sicuri che cosa stavano cercando. Ma ancora una volta tornati e loggato e provato a guardare le statistiche. Pochi minuti più tardi, tornarono nuovamente alle pagine di prodotto e prezzi per un altro sguardo.
Finalmente abbiamo cominciato a ottenere un accenno di ciò che era sbagliato. Il nostro cliente è andato ora alle pagine di tutorial e caratteristiche, a lungo esaminando un articolo sull'analisi dei dati del sito Web. Poi di nuovo all'analisi statistiche. Così ora cominciamo a vedere che il nostro cliente era incerto di esattamente come andare circa raccogliendo e utilizzando le informazioni dal loro sito.
Da qui la loro confusione sembra aumentare. Sono andati nuovamente a configurazione account e poi le pagine di aiuto. Hanno ripetuto questo processo più volte sopra il resto delle ultime due visite. Infine, hanno rinunciato e cancellato l'account.
Il nostro prossimo passo era quello di esaminare i parametri di installazione del sito del nostro cliente tardo. Abbiamo trovato che alcuni campi sono non stati impostati correttamente, confermando i nostri sospetti crescenti che le nostre indicazioni sono state non è abbastanza chiaro. Guardando le pagine visitati ed esaminando la materia di quelle pagine e link, sappiamo che il nostro visitatore divenne frustrato di non essere in grado di vedere le statistiche raccolte in tempo reale dal loro sito.
E la caratteristica più impressionante di tutti è venuto dall'esaminare le pagine web del cliente. Non aveva mai installato il codice di monitoraggio sulle pagine così che le statistiche potrebbero essere raccolti in primo luogo! E infatti, non sono stati da questo account nel database.
Questo ha reso evidente che anche se noi avevamo inviato loro il codice di monitoraggio per essere collocati sulle loro pagine web, abbiamo fallito fornire orientamenti che hanno mostrato esattamente come e dove installare il codice. Non siamo riusciti a spiegare la sua importanza e come ha funzionato. Questo è stato un errore molto base e stupido.
La maggior parte dei nostri clienti sono abbastanza tech-savvy, e dato che non avevamo mai avuto un problema come questo prima, avevamo dimenticato che non tutti i nostri clienti sono tecnicamente abili. Come se non fosse già abbastanza grave, la nostra intera attività doveva essere concentrata sui piccoli siti web. Dovrebbe essere ovvio che queste persone non erano suscettibili di essere persone tecniche.
Così che cosa abbiamo imparato da tutto questo? Innanzitutto, le nostre comunicazioni sono stati male. Questo client non ha mai chiesto aiuto. Ma allora, nessuno dovrebbe avere chiedere. Noi dovremmo hanno offerto proprio dal primo, lungo con facili collegamenti per raggiungerci. Noi dovremmo hanno fatto la nostra introduzione più personale, dando un senso di cordialità e di preoccupazione.
Abbiamo anche appreso che il nostro tutorial non rispondere alle domande del nostro cliente. Nemmeno i nostri file di aiuto.
Ora abbiamo dovuto ripensare la nostra intera presentazione e procedure. Noi hanno iniziato un processo di aggiornamento e riscrittura dei nostri tutorial e aiuto file, aggiungendo dimostrazioni video e più grafica ed esempi. Abbiamo aggiunto le comunicazioni aiuto nella nostra email introduttivo ai nuovi clienti.
Anche se era solo un cliente fuori molti, era un cliente molto importante. Sono tutti, come questa citazione da Brent Oxley di Hostgator spettacoli:
"Un cliente infelice vale il peso di 1.000 clienti soddisfatti in termini di come possono influenzare il futuro business, così ci sforziamo di mantenere quante più persone felici come possiamo. Possiamo ricevere 500 lettere di lode in un mese, ma è che una lettera di insoddisfazione che ci mantiene alla notte chiedendo come possiamo fare le cose meglio."
Il processo di aggiornamento il nostro sito è ancora in corso. Non è un lavoro facile. Alcuni elementi sono stati completati, ma ci vorrà del tempo per andare in giro a tutti. Un sito Web è un costante processo di cambiamento e miglioramento. Nulla rimane lo stesso per lungo tempo nel mondo di internet. Abbiamo fatto l'errore di ottenere troppo compiacente. Ci sono voluti un duro richiamo da un cliente insoddisfatto per impostare noi dritto.
È troppo tardi per riportare che il cliente. Se ne sono andati per sempre. Ma forse possiamo prevenire una cosa del genere accada di nuovo. Forse è possibile utilizzare il nostro fallimento per costruire il vostro successo. Lo spero.
Copyright 2005 by WG Moore
